descubra cómo una solución de IA personalizada puede convertir a Su empresa Mas eficiente
MUNDIAL DE SEGUROS demostró que la IA conversacional es el futuro de la atención al cliente en industrias de alta regulación como la de seguros.
24/7 en WhatsApp: Cómo MUNDIAL DE SEGUROS Elevó el Servicio al Cliente con su Agente Conversaciona
Cotizaciones en Tiempo Real y Escalada Inteligente
La Plataforma que Ofrece Todos los Servicios sin Salir del Chat.
La industria de seguros se enfrenta a la demanda de disponibilidad inmediata y la complejidad de ofrecer cotizaciones personalizadas. MUNDIAL DE SEGUROS reconoció que el canal de comunicación preferido por sus clientes era WhatsApp, pero la gestión humana 24/7 era inviable y costosa. El desafío era desplegar un agente conversacional de IA que no solo proporcionara soporte básico, sino que ejecutara transacciones críticas como la emisión de cotizaciones y la asignación inteligente de agentes humanos cuando la consulta lo requiriera. La solución tenía que ser robusta, capaz de acceder a los servicios automatizados de la empresa en tiempo real directamente desde la conversación de chat. Esto requería un diseño de flujo conversacional que equilibrara la autonomía del chatbot con la capacidad de escalada de servicio al instante
¿Cómo fue el desarrollo?
Desarrollamos un agente conversacional 24/7 diseñado para operar directamente en WhatsApp, facilitando el acceso a los servicios de la aseguradora. El agente fue entrenado con modelos de lenguaje natural (PLN) para entender las diversas intenciones del cliente, desde consultas hasta solicitud de nuevos productos. Su funcionalidad clave es permitir la realización de gestiones automatizadas sin necesidad de salir de la conversación, creando una experiencia de usuario fluida y de baja fricción. Además, el agente evalúa las necesidades preliminares para ofrecer cotizaciones personalizadas y estimadas en tiempo real
Para asegurar la calidad en casos complejos, implementamos un sistema de escalada de servicio inteligente. Cuando la IA detecta una intención que requiere atención humana, el sistema asigna automáticamente un agente especializado en tiempo real. Esta asignación considera la disponibilidad del agente y el historial del cliente para optimizar la transferencia. Este enfoque híbrido garantiza una atención instantánea para el 90% de las consultas (vía chatbot) y una atención experta para el 10% restante. El resultado fue una reducción drástica en los tiempos de respuesta y un aumento en la satisfacción y conversión de clientes.
